晨光初染窗欞時，張光艷工位鍵盤的敲擊聲已與12345熱線系統(tǒng)同步跳動，鍵盤旁擺著女兒送的保溫杯，杯身貼著便利貼“媽媽多喝水，別總啞著嗓子說話”。女兒的叮囑如一縷陽光溫暖著她的心田，她笑著把新到的12件工單分類標(biāo)注好，開啟了一天的工作。張光艷總結(jié)的“三問工作法”——接訴時問清“最揪心的事”，轉(zhuǎn)辦時備注“最關(guān)鍵的點”，回訪時捕捉“沒說出口的難”，大大提高了她工作的效率。
急難當(dāng)前，她是“不眠接線員”。五一深夜，紅眼專列緩緩?fù)？窟B云港站。“我的玳瑁太陽鏡落在6車廂了！明早要去花果山看日出呢......”熱線電話里傳來南京游客林女士焦急的聲音。張光艷的鼠標(biāo)在電子工單系統(tǒng)快速游走：23:47分列車保潔記錄顯示“8A座拾得眼鏡一副”。她調(diào)取監(jiān)控回放，忽然定格在某個畫面——鏡腿閃過“大圣故里”的鎏金刻字。她把眼鏡的款式耐心地和林女士核實，電話那頭傳來歡呼：“就是它！去年在連云港定制的情侶款！”
調(diào)度屏藍光映著她的側(cè)臉，指尖在鍵盤上起舞：通知高鐵驛站夜間值班員開保險柜，協(xié)調(diào)景區(qū)接駁車預(yù)留寄存位。凌晨兩點收到“眼鏡已存游客中心”的反饋時，她在備忘里添了句：“花果山明早多云轉(zhuǎn)晴，日出時間5:26?！?/span>
愁盼深處，她是“隱形繡花針”。宋跳站臺的擋風(fēng)玻璃裂了快半年，張光艷的筆記本記滿了溝通記錄。她拉著市政養(yǎng)護、廣告公司、安全督查的相關(guān)人員開了三次協(xié)調(diào)會，專門建了工作群每天跟進進度：“玻璃周四到貨，周五早上七點安裝，避開學(xué)生上學(xué)時間?！毕掠晏彀l(fā)現(xiàn)新裝的玻璃邊角滲水，她立刻開視頻讓施工隊檢查：“右上角的密封膠少打了一截，得補上兩指寬?！笔┕り犻L現(xiàn)場量完直豎大拇指：“你這遠程檢查比我們現(xiàn)場還仔細！”現(xiàn)在回訪時總能聽到乘客回應(yīng)：“玻璃補好后，等車再也不怕雨飄進來了?！彼丫S修前后的對比照貼在工位隔板上，旁邊粘著市民送的彩色便利貼：“小張辦事比玻璃還透亮！”
深夜十點，系統(tǒng)跳出當(dāng)日統(tǒng)計：辦結(jié)率100%，滿意度98.15%。屏幕藍光映著最新進展——綠園路公交站臺玻璃即將送至；瀛洲南路改造方案正在公示。窗外夜色如墨，熱線這頭的方寸天地，跳動著一顆熾熱滾燙的心。